Как меняется уровень поддержки ОВХ

Длинную пасту написал владелец вчера:

Bonjour,
J’ai bien lu vos réactions suite à la communication sur les niveaux de support que nous voulons proposer à nos clients « direct ». 2 réponses: courte et longe.

En version courte, je passe directement à vos remarques. Par contre, il faut vraiment lire la version longe car il y a beaucoup d’informations sur le contexte, ce qu’on a déjà fait et surtout ce qu’on va encore faire.

1) Je pense que beaucoup de feedbacks concernent les partenaires techniques qui sont experts, qui gèrent les infra en NIC tech et qui arrivent à se débrouiller seul dans 95% des cas de soucis. Dans les 5%, ils savent que c’est chez OVH et ils veulent avoir l’accès rapide au tech chez OVH pour fixer le bug. En gros, on parle de 2 à 5 appels par an. La semaine prochaine on va annoncer les niveaux de support pour les partenaires commerciaux. Je ne sais pas si on l’a prévu ce type de support, en tout cas, j’ai demandé à ce qu’on le propose. Pour cela, il faudra officialiser le fait qu’on soit un partenaire tech d’OVH. On parle de Fast-Path à 50e/mois.
2) La présentation 4 supports pour tous les produits n’est pas bonne. Il faut parler de 2 ou 3 niveaux de supports par Univers. Sinon les clients « Market » ont l’impression qu’OVH vise l’Entreprise uniquement. Et les clients « Entreprise » ne comprennent pas le support niveau 1. Les annonces d’évolution de nos services et les outils, il faut les mettre dans son contexte et avec toutes les étapes qu’on veut faire, qu’on a déjà fait. Surtout ce qu’on va faire. Ca fait un peu teasing mais ça évite d’avoir l’impression que la messe est dites alors qu’il y a encore plein d’étapes à sortir sur les prochains mois. Nous on est tous les jours dedans, c’est pas le cas de nos clients.
3) Il faut améliorer notre monitoring et détecter de cas qu’on ne voit pas encore. Et donc une roadmap transparente sur chaque Produit, les fonctionnalités, et les outils, comme les logs de l’infrastructure, par serveur, par client, telle que nous on les reçoit. Nos clients « Entreprise » le demande, on doit le proposer à tous nos clients par défaut. Et (je lutte depuis des mois), un task travaux par Product Units avec la liste de bugs identifiés en cours de fixation (comme la VoIP et Access).

La version longe.

Quel est le contexte? « pourquoi » OVH change ses supports?

En vous proposant 3 identifiants pour chaque service (NIC admin, NIC tech et NIC billing), nous vous avons donné la possibilité de gérer les services pour vos clients et ainsi devenir un intermédiaire de service, un prestataire technique, un revendeur, un référent technique. Grâce à ces fonctionnalités, beaucoup d’entre vous ont créé leur activité, même si stratégiquement OVH ne l’a jamais prémédité explicitement. On a développé OVH avec du bon sens en se basant sur vos feedbacks, en vous faisant confiance sur ces besoins. Le résultat est qu’ensemble on a innové et on a créé une activité qui n’existent pas vraiment ailleurs. Nous avons créé un nouveau type de partenariat. Je suis sûr que c’est l’une de meilleures de choses qui nous est arrivé, c’est probablement pourquoi nous avons réussi à bâtir cette boite à ce niveau-là du succès et il n’est pas question de casser ce que nous avons construit ensemble. Maintenant, comme ça n’existe nul part ailleurs, c’est pas évident de proposer le bon type de support pour, du premier coup. On va finir par y arriver mais on a besoins de vous, comme dans le passé pour nous guider.

Le support n’a jamais été financé dans un business model. Historiquement, on n’avait pas un budget pour le gérer. Nous sommes partis avec vous, les experts, qui n’ont pas eu à nous appeler, sauf quand il y avait vraiment un souci chez nous. Du coup un faible besoin de support. Avec le temps, et la démocratisation de nos services, on a eu plusieurs dizaines de vagues de nouveaux types de clients et on s’est beaucoup cherché pour savoir ce qu’on veut, proposer, ce qu’on doit proposer, ce qu’on n’est plus notre boulot mais c’est celui d’un parternaire ou d’un client. Et pour le financer, on a pris sur les marges, ce qui nous a probablement ralentit parfois ou parfois a posé pas mal de problèmes de croissance. J’ai tout testé, y compris, le numéro totalement gratuit et le support très ouvert. Une vraie connerie, car d’un jour à l’autre, on a triplé les appels et on n’a plus jamais retrouvé la qualité d’avant. Les gens nous appellent pour n’importe quoi, parfois même pas pour nos services, juste parce que « c’est gratuit de vous appeler et peut-être vous pouvez m’aider ». Il faut qu’on sort de ce trou et il faut qu’on délivre enfin de la qualité sur le support. Vous avez vu « le périmètre de responsabilité ». On vous doit une transparence quand on dit « désolé, c’est pas à nous de le faire ». Pas une surprise ou un malentendu.

Il y a 12 mois, à l’arrivée de Michel chez OVH, nous avons pas mal échangé sur le type de support qu’on voulait chez OVH. Nous avons aussi recruté pas mal d’experts du sujet. Le souci est qu’on propose tellement de services différents qui s’adressent à plein de clients tellement différents. Le souci est que nos clients ne veulent tous pas la même chose et ne sont pas prêts à payer pour la même chose. Le souci est qu’on le propose mondialement dans plein de langues. Le souci est qu’on ne l’a jamais financé et on n’a jamais vraiment disposé de vrais moyens de faire de choses bien, en dehors d’impacter le business modèle de produits. Il faut qu’on sort de la situation où on doit choisir entre un dev ou un tech support. On doit faire les 2.

Voilà pour le contexte. Maintenant passons aux solutions.

D’abord, les Univers. En proposant les services à travers 4 Univers, nous spécialisons chaque Univers avec son catalogue de produits spécialement prévus pour une catégorie de clients. Cette transformation d’OVH vers OVHcloud a déjà bien commencé et va prendre encore quelques mois. Vous avez déjà le 3eme Univers « Public Cloud » et le 4eme « Entreprise / Hosted Private Cloud / Hybrid Cloud ». Le 2eme Univers « Serveur / Baremetal » est aussi arrivé puis nous allons finir sur le plus complexe « Market / SaaS » avec les noms de domaines, le webhosting, les emails, l’accès, la VoIP et ses 100 SaaS qui vont arriver dans les prochains mois sur notre MarketPlace.

A partir du moment où on a les 4 Univers, on peut parler de Programmes Partenaires Commerciaux, car « Market / SaaS » c’est pas pareil que « Entreprise / Hosted Private Cloud / Hybrid Cloud ». Ce ne sont pas les mêmes attentes et les mêmes services qu’OVH doit délivrer aux partenaires. Pour eux, nous avons aussi les supports spécialement conçues pour leur besoin. Ces supports vont arriver dans les 2 à 3 prochaines semaines. Cela va repondre aussi à vos remarques, car beaucoup de nos clients sur les mailing list ne sont pas les clients « direct » mais ce sont les partenaires tech.

Une fois qu’on a les Univers et les Programmes Partenaires Commerciaux, on peut parler de Support pour tous les autres clients, à savoir les clients « direct ». C’est ça qu’on a annoncé cette semaine. Les Clients « Direct », ce sont ceux qui nous ont commandé le service en direct AND pour eux. Pour eux et dans chaque Univers, on veut proposer 2 ou 3 niveaux de Support « Direct » ce qui fait qu’en tout nous avons 4 niveaux de Support vraiment différents. « Market » va proposer juste 2 niveaux de support, le 1+2. « Serveur » et « Public Cloud » vont proposer 3 niveaux, 1+2+3 puis « Entreprise » 3 aussi: 2+3+4.

Le Manager subit aussi un changement. Vous avez déjà vu le nouveau Manager pour « Public Cloud ». On bosse sur les 3 autres Managers. C’est un très grand chantier qui consiste d’abord à tout regrouper dans un seul Manager puis d’améliorer ce unique Manager. Aujourd’hui nous avons encore 3 Manager: en Europe, au Canada et aux USA. 3 développements en parallèle ne nous permettent pas de mutualiser en développant 1 seul fois.

On a aussi les changements sur les APIs car on veut être beaucoup plus standards, ce qui veut dire qu’on ne doit pas développer notre APIv6/v7 mais tout porter par exemple sur l’API d’OpenStack qui elle est standard et réversible. Le but est de vous permettre de venir et partir d’OVH sans difficulté en récupérant vos données et la manière de gérer vos services. C’est une promesse très forte et très importante pour nos clients.

Enfin, le chantier le plus complexe c’est celui de la facturation, du système de commande, de la base de clients, de l’API qui contrôle toutes les autres API « Control Plane ». Nous avons commencé en 2015 et je pense qu’on sera à 80% de migrations pour mi 2020 et 100% pour fin 2020. En prime de cette migration, on migre nos autres outils, comme la gestion de stock, la production de serveur, les achats, la finance, les ressources humains, etc. Pour beaucoup, ce sont nos outils interne que nous avons développé en propre et nous migrons vers SAP pour une bonne partie.

Bref, au bout de 20 ans, OVH a du legacy et on est dans une mega transformation de l’entreprise, pour rebâtir les fondations plus solides et pouvoir aller plus vite. Michel avec l’équipe fait un travail incroyable et bientôt on va disposer d’un outil « next gen », OVHcloud, qui nous permettra d’accélérer sur l’innovation. D’ailleurs, grâce à Michel, j’ai pu recommencer à bosser sur les innovations et bientôt les nouvelles choses vont sortir. Ca va juste déchirer.

Voilà le contexte, la version longe, l’histoire complète de ce qu’on est en train de faire pour nos clients. N’hésitez pas nous donner du feedback.

Amicalement
Octave