Кто работает в поддержке ? Осознал - люди с ограниченной фантазией

Пульс
Вот меня всегда поражало почему люди выбирают продавцов на кассе например ИРЛ
Или работать за копейки в поддержке.

Когда кажется можно взгляднуть шире — и самому стать хостером и зарабатывать в разы больше.
Но нет — эти люди просто не имеют фанатазии.
Они не видят другой возможности работать и жить.
Они просто не представляют, что можно как-то иначе. Например перестать быть поддержкой, а стать полноценным хостером или хотя бы продавцом дедиков и зарабатывать как 10 зар.плат для начала.

Вот смотрите пример.
Человеку пишут что не работает создание VM после обновления VM-6
Он вместо того чтобы проверить из панели самостоятельно — создается ли или не создается.
Как бы взять и убедиться ЗАРАНЕЕ убедиться что его ответ правильный будет.
Проверить из VM-6 — если бы создавалось. Значит 100% проблема в Billmanager.
Вместо того чтобы тупо отвечать «дайте мне доступ в биллинг». Он мог бы проверить на фактах, на конкретике, действительно ли так необходим доступ в билл или нет.
Но человек — не додумался заранее предугадать и провести анализ. Почему? Потому что у него блять нет фантазии. Он не умеет мыслить на будущее. Он не умеет мыслить глобально. Именно поэтому он до сих пор работает в поддержке.

Вопрос

Ответ


А так же он не додумался пойти и прочитать ИСТОРИЮ работы с клиентом.
Архив предыдущих тикетов. Может быть там уже было подобное. Человек который хочет решить проблему — пошел бы и изучил весь спектр вопроса.
Но человек работающий в поддержке — не может мыслить глобально.
Поэтому он просто не додумался.
И поэтому получил такой ответ


Почему реселлеры так успешны?
Потому что они мыслят в будущее. Пишут статьи о будущем, интересуются рынком, стремятся куда-то. Имеют фанатазию.

Veep это шаред 2020 ?

Пульс
Делаю спортивное предсказание — одним скриншотом.



«поддержка»?
  • это что, они придумывают шаред хостинг 2020?
  • только который будет каждый сайт на отдельном сервере, вместо «массовки все в одном». опять могу поспорить на счет поддержки и доходности.
  • вот — не верю.
  • хоть убейте, не верю, что человек хотящий поддержки прибылен.

Серьезный человек может десятки тысяч платить за мощности для своего проекта или пусть как на примере банально сайта. И таких людей — большинство. Потому что интернет 2010-2020 полностью коммерческий, каждый клиент серверов — зарабатывает и прибылен. Не знаю о каких там «нубах» 2005-2010 они говорят, я вот тупо не встречаю таких людей в интернете давно. Я слепой?

Как меняется уровень поддержки ОВХ

Пульс
Все мы знаем, что еще в 2014 году — у ОВХ не было даже понятия тикет. Все происходило через форумы, для каждого филиала, на своем языке, на каждой линейке серверов KS/SYS/OVH и так далее. В панели управления серверами просто не было возможности куда-то что-то написать :) И мне это нравилось.
Но потом появились тикеты где-то с 2015 года пошел процесс.
В 2016 2017 они строили новые дата-центры, расширили людей из 1000 в 3500 сотрудников. Или сколько их там сейчас уже. Строили новые офисы по городам для этих сотрудников. Для тех людей, которые не решали абсолютно ничего, а просто пилили деньги, когда 5 реселлеров могли бы утроить продажи и даже бесплатно.
Но все равно и в 2018 и в 2019 — ОВХ это были дикие джунгли самообслуживания для опытных людей.
Уже вошло в привычку, что ОВХ это самый надежный из всех ДЦ мира, но самый наплевательский в плане общения. Что лучше просто не писать в ОВХ ничего, будешь более здоров. Не разу с 2014 года не один сотрудник не ответил качественно, всегда были ответы такие, что просто человек либо не читал твой вопрос, либо ответил сам не понимая проблемы. Ответы были не просто похуистичные, они были абсолютно невпопад, ошибочные. Мало того что платежи там неделями застревали это обыденность, хочешь работать с ОВХ, плати заранее, ибо если платеж застрянет, то сервер успеет отключиться, удалиться за неуплату и только потом платеж обработается. А в тикетах тебе вообще никто не ответит. Или ответит когда сервер уже удалился, и ответ будет «ваш платеж зачислен» что-ниб такое. Или абуз отдел который никогда не отвечает, устроило ли их решение абузы или не устроило. Работая с ОВХ нужно было банить абсолютно каждый заказ по каждой жалобе, тот кто не банил, рано или поздно в тихушку потом ему банили весь аккаунт хоть с сотней услуг и разумеется никто никогда не отвечал. Интересно сколько безобидных серверов было забанено из-за такой политики, сколько упущенного дохода.

Зато ОВХ сами поднимали любые зависшие серверы, всегда сами отражали ддос атаки, ничего настраивать клиенту не нужно было. Всегда сами, без спроса меняли сгоревшие детали, только с утра заметить можно было что сервер падал и его починили сами, не тревожив клиента. Плюс цены и качественное железо. Так что плюсы перекрывали минусы поддержки, поэтому ОВХ и было в топе.

И вот наконец-то они хотят делать поддержку.
Наконец-то они нашли применение своим 3500 сотрудникам. Поди еще на каждую категорию выделили по человеку отдельному на зар плате или даже группу людей :)



Скоро будут уровни поддержки.


Уже сейчас есть новая тикетница.


Сколько нужно платить поддержке хостинга ?

Статьи
Интересный вопрос мне сегодня задали.
И я решил постараться ответить на него.
Мне самому стало интересно даже. Как вы знаете в интернете время свое люди не ценят, никто никогда не задумывался сколько времени уходит на тикеты. Все просто продают и все довольны.
А сервис и услуги мы никогда и не оказывали. Специально такие платные или бесплатные не важно.

Итак.
1 человек поддержки стоит 50000р пусть будет так. Самая минимальная зар плата по стране.
Но 50 тысяч это прибыль с продажи 250 серверов с самой бомж наценкой в 200р. 250*200=50к (считаем именно все по минимуму специально, минимум зар плата, минимум наценка с продажи)

Я считаю — это очень не выгодно.
Тем более факты — с 250 серверов или даже с 500 серверов, возможно «поддержку» попросят в день 5 раз всего какие-то нубасы. Зато вот продления и оплаты по 40 раз в день будут тикеты с такого кол-ва.

На один тикет оплаты сервера уходит точно 10 минут. Потому что это нужно залогиниться туда, залогиниться сюда, поменять бабосы если требуется, проверить остатки на балансах, найти карточку которая привязана, пойти сходить в нужный аккаунт дата-центра, найти нужный сервер и оплатить короче. А потом еще вручную продлить в биллинг панели. 10 минут точно. 10 минут это 6 тикетов за 1 час. Сколько у нас в стране работают? 8 часов вроде, значит это 6*8=48 тикетов за сутки. Допустим по 30р за тикет это 1440 в сутки или же 44640р в месяц.
А вот к примеру послать нахуй человека — это 1 минута. Ну как обычно и происходит везде, ты пишешь что-то, а тебе дают ссылку на FAQ или говорят сам дурак у все отлично. Ответить эту фразу занимает точно менее одной минуты. А значит 60 тикетов за час и 480 за сутки. 480 тикетов тупых это только у крупных компаний. Как я уже выше написал с 250 серверов в сутки может быть не более 5 вопросов. И вопрос, а стоит ли держать вообще человека ради 5 вопросов в день? Ну или даже пусть 3500 серверов активных, это значит пускай будет 14*5 = 70 вопросов в день. При максимальном загрузе в 3500 активных дедик клиентов будет 70 вопросов(на самом деле не бывает столько много).
70 вопросов — мне кажется можно и самому не обламаться ответить. Даже ради 70 тикетов точно нанимать человека не стоит. Или я не прав? :) Вот оплаты реально тратят кучу времени, а тупые вопросы это в основном послать нахуй человека как бот ответ — не напрягает. Так что 3500 серверов оплачивать вот тут стоило бы нанять людей, но т.к. работа с кучей аккаунтов, работа с кучей платежных методов. Работа с крупными деньгами. Такое не каждому человеку можно доверить. Поэтому понятие «нанять поддержку» в данном вопросе абсолютно мимо, разделить кол-во серверов по точкам продаж и ответственным, разделить по системе — да. Но не левому какому-то чуваку уж точно.

Ну ладно, рассуждаем дальше.
Как я уже выше сказал.
1 человек поддержки будет стоить как прибыль с 250 минимальных бомж серверов.
Чтобы и себе оставалось и человеку заплатить по честному 50/50. Значит мы уже жертвуем 500 серверами.
500 серверов на дороге не валяются. Они собираются и продаются не за один месяц. У новичка хостинга уйдет больше года. У профессионала с репутацией который уже 5 лет вкалывал как бог — может быть пол года уйдет.

Рассуждаем дальше.
Ладно, допустим человек поддержки нужен чтобы обслуживать и помогать клиентам. Ну каким-ниб например клиентам, которые покупают серверы супер мощные и там уже прибыль 2000р даже. Но опять же в реальности — чем дороже сервер, тем ВООБЩЕ никто вопросов не задает. Потому что тот кто купил и потратил 15-25 тысяч на сервер, он точно не от балды выкинул 25к, а значит он знает что ему нужно и для чего он купил сервер, и конечно либо есть свои админы, либо он все сам умеет. Т.е. если брать в рассчет только дорогих клиентов, там даже 1 тикета не создается. Только продления.

Рассуждаем дальше.
Возьмем типичную помойку из тупых людей.
Допустим там какой-ниб сервер шаред хостинга. Где наверняка вопросы и задаются. Как мы уже в прошлых статьях вычислили. Стоимость сервера 5000 грубо говоря в месяц на коло у людей. А засаживают они туда по 300-500 аккаунтов. Один аккаунт пусть будет 150р. 300*150=45000 мало, 500*150=75000 вот больше похоже на правду РФ хостинга.
Опять же если платить 50 тысяч поддержке. То 25 остается владельцу.
Как-то хуево звучит. Наверняка значит сервер должен приносить 100к. А значит тарифы там должны быть по 300р например за хостинг. При условии что есть тарифы и по 1200р как у Бегета, то может даже и 150 тысяч приносит один сервер. И вот такие вот помойки и нужно обслуживать поддержкой.
Остановимся на примере с 500 человек на сервер. 500 человек на сервер. Я не знаю как на самом деле. Тут могу лишь предположить, ведь я не делал же не разу помоек с 500 аккаунтами. Но считаю что 1/5 точно в сутки задает вопрос. Значит 100 тикетов.

Выше мы считали, что при условии 1 минуты на тикет, получается в сутки по 480 тикетов. Почти 500 клиентов сервера как раз. Значит предположим 5 минут тратится на один ответ у поддержки. Реалистично звучит? Вполне.

Но я так и не понял как лучше платить.
Допустим можно платить по 10р за тикет, можно платить по 30р за тикет, по 50р за тикет.
К примеру те кто по 480 тикетов в день отвечают, значит должны зарабатывать 480*30р = 14400р в сутки, или 446400р в месяц.
Даже если по 10р за тикет это получается 4800*31 = 148800р в месяц.

Какая модель используется на рынке? Оплата за время? Например 8 часов стоит столько-то. И короче например поддержка может за эти 8 часов или 480 минут обработать как 480 тикетов, так и 50 тикетов. Или же именно оплата за кол-во тикетов?

А может быть есть другие модели поддержки?
Например придумал — я :) Но не внедрил. Но просто я бы поступил так. По честному.
Короче собираем допустим сервер шареда.
Каждый сервер, каждая нода — по разному кол-во клиентов на них сидит же.
И вот каждый месяц проводить аналитику. Сколько именно в деньгах принес сервер №1, сервер №100, VPS-нода №200 и тд. По таблице, по графику.
Как говорится если она пустая — то принесла мало
Если она полная — то принесла по максимуму.
И так же должен быть график людей, которые привязаны к этим нодам. Например сколько может поддерживать шаредов и нод один человек? Если бог то и 500 сможет, тем более если они в кластере. А если он слабак то может быть на 50 уже сдуется.
И вот к примеру доход с 500 серверов — это хороший блять доход, по 50% с 500 штук :)
Т.е. в моем понимании честность — кто сколько осилил, столько и заработал.
Тоже самое как и с продажами — сколько продал, столько и получил.
К примеру если админ халтурит — ноды/шареды падают, люди воняют, уходят. Доход снижается. А если сервера титановые, то тот кто за ними следит на коне. И финальную вишенку на тортик — перенаправлять тикеты с конкретных серверов, конкретным людям, которые за ними следят, чтобы они обслуживали именно их клиентов, а не чужих.
Чем не поддержка будущего? :)



О чем еще я зыбыл рассудить в плане оплаты за поддержку?
Пропустил модель просто платных услуг, когда клиент хочет купить платную помощь. Но это именно разовая работа. А мы рассуждали о сотрудниках на постоянку, привязанных к проектам, как в офисе, так и удаленно например.

Почему в мире так и не родился дешевый, но мощный шаред ? (потому что шаред мертв?)

Пульс
Интересное обсуждение вышло, моей старой идеи о складчинах и дешевых дедиках Технодома. Складчины были придуманы в тот момент, как появился Технодом как раз. Хотя потом на ОВХ стало делать более выгодно.

Копия в которой все уже расписано.
hostsuki.abcdusercontent.com/17/16886.html

  • Beget vs Chipcore
  • 10к шаред серверов Chipcore vs 100к VPS firstvds
  • Почему серьезные проекты предпочитают только выделенные серверы ?
  • Почему серьезные проекты не хотят экономить деньги ?
  • Почему клиент новичок покупает тариф за 500р на 5 сайтов с лимитами, но не хочет идти на 100р тариф без лимитов ?
  • Почему клиент новичок не экономит и покупает с поддержкой ?
  • Почему люди выбирают сложные пути облаков, вместо простого пути 10к шаредов ?
  • Почему хостеры предпочитают собирать 100 серверов шареда переполненных, а не 10000 полу-пустых(суммы прибыли с 100 и с 10к одинаковые допустим)?

А как вы думаете?
Почему же никто в мире так и не создал такой проект описанный по ссылке?

ps
А прикиньте, Чипкор разрешит покупать IP? А прикиньте он еще и панель для резалки VPS предоставит свою? Что тогда будет? Весь рынок VPS перейдет туда? Или не перейдет и останется сидеть на «сервисе и поддержке у своего хостера»?

Очередной познавательный пост от FirstVDS

Новости
Я уже писал про топик про их VDS-ки.
Так как я сам запиливаю совсем по другому. Целый год мы учились и слили 178 тысяч даже. И научились. И сейчас как раз на основе виртуальных услуг я хочу попробовать и поддержку на моих честных дешманских услугах. И бесплатно биллинги раздавать даже всем желающим, кто будет заниматься поддержкой наших ресурсов со своей наценкой. Ну про это еще к концу лета вернемся.
Так как основному нашему доходу и успеху, серверам из разных ДЦ — поддержка не нужна. Там все серьезные и сами все умеют. Но понимаете ли — хочется поглотить все виды услуг ;)

Так вот, в этот раз FirstVDS написали статистический пост про поддержку.
Полная копия тут
Довольно познавательно.


Кстати поддержка в стиме например — вообще завал.
store.steampowered.com/stats/support


Сам я уже неоднократно сравнивал модели продаж без поддержки. И модели продаж с поддержкой. И даже сомневался нужна ли поддержка стоящим инфраструктурам, ведь на поддержку идут только мелкие кошельки, у которых нету реальной крупности и своих админов.

Кстати, я еще написал пару статей. Толкаю ниши для поддержки. И топик про огромное болото состоящее из поддержки и тех, кто ее хочет. И кстати буду приводить публичные разборы поддержки, а когда-ниб вообще каждый тикет разберу на отдельном проекте таким методом, это будет моя честность. Не хочешь обучаться? Тогда плати. Мне всегда казалось поддержка работает по такому принципу. Но нет, после прочтения FirstVDS я задумался над тем, что может и правда стоит обучить каждого чтобы никто не задавал вопросов и сделать это через публичные блоги как раз.

Про модель "сервиса и услуг"

Новости
2:46 — Vova1234: один чел нуб перешел ко мне от инферно на 2 дня. но короче тот чел думал что я буду все скрипты править за него, базы данных как делает это инферно и ушел обратно к инферно. но одно то что он по сути платит 1600 за впс с 2гб рам
2:46 — Vova1234: 30диск
2:46 — alice2k: да
2:46 — alice2k: на этом и живут )
2:46 — alice2k: они живут не на продажах
2:46 — alice2k: а на осблуживании
2:47 — alice2k: впаривают слабые ресурсы, которые за счет обслуживания окупаются в разы больше
2:47 — alice2k: собирают тех кто сам ничего не умеет
2:47 — alice2k: в РФ везде все стремятся к такой модели
2:47 — alice2k: в европе же просто строят новые дц
2:47 — alice2k: в РФ ставят на коло 10 серверов
2:47 — alice2k: платят копейки
2:48 — alice2k: делают там какое-то свое шаред/вдс
2:48 — alice2k: и садят на него тех людей, кто сам ничего не умеет. и кто будет платить за поддержку
2:48 — alice2k: тех, кто даже переехать самостоятельно не может
2:48 — alice2k: а кто все сам умеет тот ищет лишь наиболее дешевое или качественное чтобы не падало
2:52 — Vova1234: он попросил перенести ну я по приколу перенес за 20 минут. но потом начались хреновые вопросы и прочая хрень. просто не выдержал. сменил А записи на старые и сделал возврат. просто это пишешь будто даунам каким то. даже когда был школьником не был таким идиотом чтобы не знать что такое днс.
2:52 — Vova1234: сейчас мне про базу какую то втирает
2:52 — Vova1234: ну короче просто лучше таких игнорировать

Почему в РФ предпочитают обслуживание ?

Ведь даже самые топовые дата-центры — строятся ради того чтобы толкнуть КОЛО для будущих хостеров с обслуживанием? В №1 дата-центре РФ просто даже биллинга для розницы не существует. Например хочет там купить сервер человек, который все сам умеет и хочет именно хороший мощный дедик — а хуй там.

Многие не осознают, что поддержка больше не главное

Пульс
Я тут кажется понял — почему компании проигрывают.
Они просто устаревают. Они не осознают, что время изменилось, что их услуги теперь в меньшинстве.
habrahabr.ru/company/ua-hosting/blog/317282/
Вы вызываете отток клиентов у провайдеров с поддержкой, не давая развиваться качественному рынку хостинг-услуг, предлагая альтернативу совсем иного качества.

Человек думает, что качество хостинга измеряется поддержкой. Это прошлый век. Это было тогда, когда большинство клиентов типичного хостинга — были люди малограмотные, которые шли в интернет делать сайты и им это было интересно. Сейчас же делать сайты не модно, не интересно и никому не нужно это. Сайты создает только опытный человек и он же платит стабильно и не забивает через пол года, т.к. не осилил создание. Но такому человеку просто — не нужна поддержка. Он уже создал проект, который приносит доход, уже создал проект который себя окупает, уже создал что-то стоящее. И он умеет все сам. И он сразу покупает дедик, уже описывал ранее.
Любой подобный проект видит в качестве хостинга — лишь качество самой площадки. А поддержка это уже десятый план, никто не жалуется, никто вопросов не задает, все работает и ладно. Вот что нужно такому проекту.

Потому те хостинги которые оказывают поддержку и ставят это на первое место — уже проиграли. Ведь они создавали и сервисы свои для такого рода клиентов, для клиентов которые ничего не умеют, и которым нужна поддержка. А OVH же ставит на первое место качество инфраструктуры, при работе с которой никая поддержка сроду не нужна. Ведь целевая аудитория в OVH совсем другая, люди которые умеют все сами, проекты которые приносят доход и могут купить себе сервер, а не новички которых нужно обучать и текучка какая-то.

Отток клиентов идет в равноценное качество. Но человек этого не понимает. Поэтому он и проиграл. Он не осознает что создает услуги для сегмента которому нужна поддержка. А этот сегмент сейчас лишь умирает. Сам сегмент клиента умирает, которому нужна поддержка. Ни бизнесу у которого запросы совсем иные, ни любому стоящему, который не факт что это может быть сайт какой-то — она не нужна. Ни даже тому кто создает банально сайты. Времена изменились. Тот кому нужна поддержка — перестал быть полезным/доходным клиентом для хостинг компании. А так как это меньшинство, да еще и без денег — разумеется у всех, кто работает по старой модели аля лучшая поддержка — проигрывает в текущей эпохе. И сам набор услуг типичного хостинга с поддержкой — достаточно уныл, если так прикинуть. Тоже какой-то устаревший деградирующий набор услуг. Это не то, что сейчас требуется стоящим/денежным проектам.

И я понял — что мало кто это понимает. А ведь про то, что сайты делать не модно — я писал еще в 2013 году, когда жаловался что интернет уже не тот.

Как не нужно делать автоответчики

Пульс
Все помнят наверно запуск fistgame
Так вот эта штука еще может связываться, как лицензии с биллингами и можно перепродавать, это так к слову.

Но топик про автоответчики.
Пришлось мне написать в техподдержку сегодня.
И это был такой ЛОЛ


Читать дальше →

Копипаста(с) Из серии клиент НЕ ВСЕГДА прав

Пульс
В жизни любого успешного бизнеса наступает момент, когда умение вовремя послать на хуй начинает работать не только на пиар, но и реально экономит деньги. Переломный момент сложно уловить, но в какой-то момент ты понимаешь, что проще извернуться и достать деньги еще где-нибудь, чем убить кучу времени и сил на укладывание своего видения в рамки клиентского недопонимания. Причем есть куча мест, которые на стадии становления не ощущаются как затратные. Скажем продажа, занявшая 3 месяца плотной работы должна быть примерно на 20% дороже, чем та же работа, но проданная за неделю переговоров. В тех случаях, когда вы способны отследить ситуацию перевложений в конкретную продажу и возникает необходимость оперативного задания верного направления, куда эта сделка должна направиться.

Есть несколько несложных правил, которых стараются придерживаться наши сотрудники, однако до сих пор у меня не доходили руки на формализацию этого увлекательного процесса.

1. Не ебите клиенту мозг, его время стоит не меньше чем ваше, из того, что вы уже не готовы ему что-то продать не значит, что его не надо уважать. Скажите ему о возникшей проблеме в самом начале разговора.

Пример для подражания:
«Сергей, здравствуйте, мы тщательно проанализировали нашу переписку и у нас есть сомнения в целесообразности этого контракта. Ну правда, может ну его на хуй, мы потратили кучу времени еще не подписав ни строчки, следовательно в течение работы все будет еще хуже.

2. Не бойтесь потерять контракт из-за высокой цены. На рынке всегда есть кто-то, кто возмется сделать работу дешевле вас. Иногда даже со сравнимым качеством. Обоснования для понижения цены должны быть переспективны, если же вас шантажируют — зачем вам этот праздник жизни.

Пример для подражания:
»Мы посмотрели новый бюджет и решили, что на хуй, мы не готовы рассматривать проекты, объемом меньше, чем пол-миллона, нам это чисто операционно не выгодно."

3. Не беритесь за работу, если не уверены, что можете ее действительно хорошо выполнить. Получить деньги и обосраться хуже, чем не заработать ничего.

Пример для подражания:
«Я подумал и понял — это нихуя не наш профиль, на хуй мы тогда будем рисковать вашими деньгами.»

4. Расставляйте приоритеты. Если у вас есть ресурс на 5 проектов, то из имеющихся 20 вы должны выбрать 4 самых выгодных и один самый прикольный. А все остальные — отправить по вектору, все деньги заработать невозможно.

Пример для поражания:
«Мы еще раз проанализировали ваше предложение и вынуждены констатировать, что не понимаем с хуя оно должно показаться нам привлекательным. У нас уже есть два проекта такого рода и оба из них обеспечивают наших сотрудников загрузкой на срок в два раза больший, чем в вашем случае, а проблем с финансированием у них нет.»

5. Не работайте с людьми вам неприятными. Интуиция великая штука, я сам Очень Часто ругаю себя, что вовремя не прислушался к возникшей антипатии.

Пример для подражания:
«Что ты тут бычишь своими деньгами, иди на хуй, не будем мы тебе ничего делать. Просто потому что не будем. Разговор закончен, это Дима и Володя, они помогут тебе найти выход»