Сколько нужно платить поддержке хостинга ?

Статьи
Интересный вопрос мне сегодня задали.
И я решил постараться ответить на него.
Мне самому стало интересно даже. Как вы знаете в интернете время свое люди не ценят, никто никогда не задумывался сколько времени уходит на тикеты. Все просто продают и все довольны.
А сервис и услуги мы никогда и не оказывали. Специально такие платные или бесплатные не важно.

Итак.
1 человек поддержки стоит 50000р пусть будет так. Самая минимальная зар плата по стране.
Но 50 тысяч это прибыль с продажи 250 серверов с самой бомж наценкой в 200р. 250*200=50к (считаем именно все по минимуму специально, минимум зар плата, минимум наценка с продажи)

Я считаю — это очень не выгодно.
Тем более факты — с 250 серверов или даже с 500 серверов, возможно «поддержку» попросят в день 5 раз всего какие-то нубасы. Зато вот продления и оплаты по 40 раз в день будут тикеты с такого кол-ва.

На один тикет оплаты сервера уходит точно 10 минут. Потому что это нужно залогиниться туда, залогиниться сюда, поменять бабосы если требуется, проверить остатки на балансах, найти карточку которая привязана, пойти сходить в нужный аккаунт дата-центра, найти нужный сервер и оплатить короче. А потом еще вручную продлить в биллинг панели. 10 минут точно. 10 минут это 6 тикетов за 1 час. Сколько у нас в стране работают? 8 часов вроде, значит это 6*8=48 тикетов за сутки. Допустим по 30р за тикет это 1440 в сутки или же 44640р в месяц.
А вот к примеру послать нахуй человека — это 1 минута. Ну как обычно и происходит везде, ты пишешь что-то, а тебе дают ссылку на FAQ или говорят сам дурак у все отлично. Ответить эту фразу занимает точно менее одной минуты. А значит 60 тикетов за час и 480 за сутки. 480 тикетов тупых это только у крупных компаний. Как я уже выше написал с 250 серверов в сутки может быть не более 5 вопросов. И вопрос, а стоит ли держать вообще человека ради 5 вопросов в день? Ну или даже пусть 3500 серверов активных, это значит пускай будет 14*5 = 70 вопросов в день. При максимальном загрузе в 3500 активных дедик клиентов будет 70 вопросов(на самом деле не бывает столько много).
70 вопросов — мне кажется можно и самому не обламаться ответить. Даже ради 70 тикетов точно нанимать человека не стоит. Или я не прав? :) Вот оплаты реально тратят кучу времени, а тупые вопросы это в основном послать нахуй человека как бот ответ — не напрягает. Так что 3500 серверов оплачивать вот тут стоило бы нанять людей, но т.к. работа с кучей аккаунтов, работа с кучей платежных методов. Работа с крупными деньгами. Такое не каждому человеку можно доверить. Поэтому понятие «нанять поддержку» в данном вопросе абсолютно мимо, разделить кол-во серверов по точкам продаж и ответственным, разделить по системе — да. Но не левому какому-то чуваку уж точно.

Ну ладно, рассуждаем дальше.
Как я уже выше сказал.
1 человек поддержки будет стоить как прибыль с 250 минимальных бомж серверов.
Чтобы и себе оставалось и человеку заплатить по честному 50/50. Значит мы уже жертвуем 500 серверами.
500 серверов на дороге не валяются. Они собираются и продаются не за один месяц. У новичка хостинга уйдет больше года. У профессионала с репутацией который уже 5 лет вкалывал как бог — может быть пол года уйдет.

Рассуждаем дальше.
Ладно, допустим человек поддержки нужен чтобы обслуживать и помогать клиентам. Ну каким-ниб например клиентам, которые покупают серверы супер мощные и там уже прибыль 2000р даже. Но опять же в реальности — чем дороже сервер, тем ВООБЩЕ никто вопросов не задает. Потому что тот кто купил и потратил 15-25 тысяч на сервер, он точно не от балды выкинул 25к, а значит он знает что ему нужно и для чего он купил сервер, и конечно либо есть свои админы, либо он все сам умеет. Т.е. если брать в рассчет только дорогих клиентов, там даже 1 тикета не создается. Только продления.

Рассуждаем дальше.
Возьмем типичную помойку из тупых людей.
Допустим там какой-ниб сервер шаред хостинга. Где наверняка вопросы и задаются. Как мы уже в прошлых статьях вычислили. Стоимость сервера 5000 грубо говоря в месяц на коло у людей. А засаживают они туда по 300-500 аккаунтов. Один аккаунт пусть будет 150р. 300*150=45000 мало, 500*150=75000 вот больше похоже на правду РФ хостинга.
Опять же если платить 50 тысяч поддержке. То 25 остается владельцу.
Как-то хуево звучит. Наверняка значит сервер должен приносить 100к. А значит тарифы там должны быть по 300р например за хостинг. При условии что есть тарифы и по 1200р как у Бегета, то может даже и 150 тысяч приносит один сервер. И вот такие вот помойки и нужно обслуживать поддержкой.
Остановимся на примере с 500 человек на сервер. 500 человек на сервер. Я не знаю как на самом деле. Тут могу лишь предположить, ведь я не делал же не разу помоек с 500 аккаунтами. Но считаю что 1/5 точно в сутки задает вопрос. Значит 100 тикетов.

Выше мы считали, что при условии 1 минуты на тикет, получается в сутки по 480 тикетов. Почти 500 клиентов сервера как раз. Значит предположим 5 минут тратится на один ответ у поддержки. Реалистично звучит? Вполне.

Но я так и не понял как лучше платить.
Допустим можно платить по 10р за тикет, можно платить по 30р за тикет, по 50р за тикет.
К примеру те кто по 480 тикетов в день отвечают, значит должны зарабатывать 480*30р = 14400р в сутки, или 446400р в месяц.
Даже если по 10р за тикет это получается 4800*31 = 148800р в месяц.

Какая модель используется на рынке? Оплата за время? Например 8 часов стоит столько-то. И короче например поддержка может за эти 8 часов или 480 минут обработать как 480 тикетов, так и 50 тикетов. Или же именно оплата за кол-во тикетов?

А может быть есть другие модели поддержки?
Например придумал — я :) Но не внедрил. Но просто я бы поступил так. По честному.
Короче собираем допустим сервер шареда.
Каждый сервер, каждая нода — по разному кол-во клиентов на них сидит же.
И вот каждый месяц проводить аналитику. Сколько именно в деньгах принес сервер №1, сервер №100, VPS-нода №200 и тд. По таблице, по графику.
Как говорится если она пустая — то принесла мало
Если она полная — то принесла по максимуму.
И так же должен быть график людей, которые привязаны к этим нодам. Например сколько может поддерживать шаредов и нод один человек? Если бог то и 500 сможет, тем более если они в кластере. А если он слабак то может быть на 50 уже сдуется.
И вот к примеру доход с 500 серверов — это хороший блять доход, по 50% с 500 штук :)
Т.е. в моем понимании честность — кто сколько осилил, столько и заработал.
Тоже самое как и с продажами — сколько продал, столько и получил.
К примеру если админ халтурит — ноды/шареды падают, люди воняют, уходят. Доход снижается. А если сервера титановые, то тот кто за ними следит на коне. И финальную вишенку на тортик — перенаправлять тикеты с конкретных серверов, конкретным людям, которые за ними следят, чтобы они обслуживали именно их клиентов, а не чужих.
Чем не поддержка будущего? :)



О чем еще я зыбыл рассудить в плане оплаты за поддержку?
Пропустил модель просто платных услуг, когда клиент хочет купить платную помощь. Но это именно разовая работа. А мы рассуждали о сотрудниках на постоянку, привязанных к проектам, как в офисе, так и удаленно например.

13 комментариев

PUTIN
Орнул с 50к, столько даже в мск не платят, что говорить про всякие жопы
Вот например фирствдс job.firstvds.ru/#vacancy
25к в мес — поддержка первого уровня, с графиком 2 через 2, по 12 часов, а так же смены по 8,5 часов в рабочие дни недели
alice2k
50к это честно.
ори и дальше.
я вот работаю честно. поэтому если бы я нанимал людей платил бы так. по другому и быть не может.
ты читал ссылку в топике на скриншот о подходах к работе? 1/4 часть платить тем, кто помог в «создании бизнеса». такого тоже нигде нету. но а вот я считаю именно это честным.
alice2k
вообще мысль в топике была 50/50 даже.
платить 50% от дохода с сервера/ноды.
т.е. сколько принесла нода компании, 50% от нее нужно отдать тем, кто поддерживал ее, чтобы она смогла принести.
alice2k
другой вопрос, чтобы платить по честному — для этого нужно и цены ставить хорошие. чтобы были заработки.
а к примеру как ты видел из рассчета — при минимальных ценах, покупка сотрудника не окупается.

а те которые за 25к это как раз наверно некачественные работники, которые везде есть, «сегодня там, завтра там».
т.е. не важно есть они в компании или нет их в компании — ничего не меняется.
такие и бесплатно не нужны.
alice2k
Вот например фирствдс job.firstvds.ru/#vacancy
например firstvds.ru
у них там они писали 80 сотрудников
и 3 этажа поддержки
при этом они напродавали более 10000 vds-ок

если по 440р это 4 400 000 / 80 = 55000р платят
вполне реалистично.

я не знаю всей кухни.
если бы я знал точные цены, я бы сказал честно они поступают с сотрудниками или не честно.
плюс возможно им и не нужно 80 человек вообще. VPS это конечно помойка, там нубов создающих тикеты навалом. это не дедики продавать. но все равно 80 чуваков это перебор как по мне. потому что и 10 богов могли бы осилить мне кажется. и каждый супермен получал бы как за восьмерых, не 55к а 440к.

я не говорю что мой подход прямо лучший.
но хуй знает, я вот всю жизнь именно так работаю, по своим принципам. и поэтому вокруг меня оседают именно «преданная команда», а не люди которые сегодня там, завтра там.

тем более ОЧЕНЬ большая разница в том, как оплачивать.
оплачивать время сотрудника. или кол-во тикетов.
по кол-ву тикетов можно получать огромную кучу денег. по честном подходе к трате своей минуты времени. потратил — получил.
но тут скорее всего у хостеров никогда не будет столько лишней прибыли, чтобы платить именно честно.
к примеру за 5 месяцев firstvds создавали hostsuki.abcdusercontent.com/hosting.kitchen/18/00/00/01/2018/06/21/e42cd2.png
41574 тикета. за 1 месяц значит 8314 тикета, за 1 день значит 268 тикета.
268 тикета карл! 3 человека запросто могли бы обработать такой объем работы.
268 тикета по 30 рублей 8040р в день или 249240р в месяц — если бы всем этим занимался один бог. а если на троих поделить, то 83080р получается на человека.

конечно возможно эти 268 тикета очень проблемные.
а не просто «послать человека в faq».
но все равно 80 человек на 268 тикета!!! это что по 3,35 тикета на человека в сутки. т.е. сотрудники там за 8 часов 3 раза отвечают получается. вот там халява наверно )) это уже не честно по отношению к работодателю.
maniyax
Серьезно, ты берешь цифру в 50К с потолка.
В среднем 20-25К, максимум 30К.
В случае, если поддержка прямо поддержка, где не тикетница, а отдел скорее системного администрирования, там 50К — это минимум, но это и не тикеты, это не общение с клиентом.

Честно — это не для компаний.

Честно, возможно, работаешь ты, но тебе самому сотрудник в поддержку не нужен за такую сумму.

Так с чего ты взял, что кому-то нужен? Тем более в компании, где можно платить сотрудникам меньше из-за большого количества соискателей?

Ты берешь цены с потолка, поэтому весь пост яйца выеденного не стоит, ты изначально отталкиваешься от иллюзорных фактов.
alice2k
все факты рассказанные в топики — мои факты моей работы.
50к да я сам взял эту цифру. потому что в РФ по моему мнению меньше не получают. вот и все. все просто :)
мне сотрудник и 25 не нужен. в топике написано почему. потому что тикетов на «моих 100% правдивых фактах работы с дедиками» — никто не создает ;)
за 10 лет ты уже должен был понять, что мой опыт на 100% бесплатный и честный. я борюсь как раз с теми людьми которые жлобятся бесплатно что-то сделать.
maniyax
потому что в РФ по моему мнению меньше не получают. вот и все. все просто :)
Но ведь это не верный факт, я бы даже сказал ложный, ты отказываешься быть объективным.

Почему?

за 10 лет ты уже должен был понять, что мой опыт на 100% бесплатный и честный. я борюсь как раз с теми людьми которые жлобятся бесплатно что-то сделать.
Да, я устал читать в каждом топике про твою борьбу и честность, ты прав.
Но речь то не об этом, а об искажении фактов.
alice2k
нет, я не понимаю почему 50к искажает факты
мне задали вопрос сколько нужно платить поддержке
и я задумался над этим вопросом и дал публичный ответ. как бы я платил. только я написал заодно все факты работы с серверами, и исходя из этих фактов «в дедиках поддержка не нужна в принципе». потому что там маленькая маржа и не важно 25к или 50к.

а вот если бы у меня было облако. или шаред какой-ниб крутой успешный. или я бы был как firstvds с 10000 виртуалками(которые как мы видим выше по 3 тикета в день решают) — я бы точно 50к заплатил. потому что маржа на облаке выше, потому что на шаредах можно уплотнить людей, потому что на VPS совковых можно заоверселлить и тд. Там есть доход — как следствие можно платить. И 50к это именно столько сколько бы я закладывал в поддержку. Но за эти 50к как ты видел рассчет, чуваки должны по 1 минуте посылать нахуй человека, по 480 тикетов в день отписывать с ссылками на FAQ.
alice2k
так же я рассуждал о том, как лучше оплачивать работу. по кол-ву тикетов. или по отведенному времени.
и еще написал про 50% от дохода с каждого сервера. как раз если бы я делал облако или VPS или шареды. я бы создал график и каждый месяц бы выплачивал 50% честно заработанных денег тем людям, которые поддерживали бы это облако.

вот пожалуй и все что я написал в статье. когда-ниб если я буду не только продавать дедики, а делать и высокомаржинальные услуги — я именно так и буду поступать, снова, по честному — доказывая всему миру что честные подходы решают.
alice2k
даже если взять модель дедика. возможно когда-ниб я действительно не смогу сам справляться. так как дедиков будет не 3500, а 10000 или 50000 — это уже реально «продления тикеты» не для одного человека. но к этому все и идет. поэтому и создаются точки продаж. каждая точка свой ответственный, который по честному сам зарабатывает со своей точки и он же и продливает уже. так что я уже создал систему которая будет масштабироваться с десятилетиями.

может быть в будущем через 10 лет — я захочу сделать модель дедика с поддержкой. вот тогда я буду накидывать сразу 50% в цену дедика и эти же 50% будут уходить поддержке. каждый дедик так же будет привязан к конкретным людям. если человек может обслужить 500 дедиков и 500 клиентов, флаг ему в руки, значит столько по честному он и заработает.
alice2k
так же еще один важный вопрос.
поддержка vs продажи

как видишь просто продажи без поддержки — имеет место на жизнь. и неплохо так развивается, что даже люди не нужны, один человек может просто продавать. вся его работа сводится как к «маркетплейсу» который подбирает нужные конфиги из нужных мест, сам строит систему как лучше и выгоднее будет клиенту и его проектам, так же в зависимости от запроса подбирает планы Б где восстанавливаться в случае аварий. этот человек знает весь рынок и поэтому честно скажет, это говно, а вот это не говно. для вашего запроса подойдет именно это, а не это. а так же для ваших методов оплаты вот это. или например из-за зависимости№1 подойдет лучше это, а если будет зависимость№2, то вот это. и так далее. это продавец лучших инфраструктур.

может быть в будущем вообще окажется так, что само понятие «поддержка» — устарело.
может быть те кто будут оказывать поддержку. и ставя более высокие цены, чтобы эту поддержку содержать — будут находиться в болоте.

потому что существует парадокс. тот кто ничего сам не умеет, позовет таких же нубасов и порекомендует таким же нубам. нуб призовет еще нуба, тот еще 10 нубов. в итоге тебя начнут атаковать нубы которым нужна поддержка. придется брать еще больше и больше сотрудников чтобы обеспечивать эти потребности. а так как это нубас, он никогда не купит 10 серверов, потому что он и с 1 справиться не может. в итоге даже дорогая стоимость сервера не сможет приносить хороший доход в казну. потому что все будет тут же тратиться на поддержку. а кол-во общих проданных дедиков расти по 1 штуке.

а вот когда человек продает только умным людям, там кол-во растет сразу быстро и мощно. пусть и мелкие суммы, но они никуда не тратятся, а оседают в казне.

и по итогу десятилетия возможно модель «поддержки» окажется более убыточной, чем моя модель, что я придумал.

вот этот философский вопрос тоже затрагивается в этой статье. ты его не заметил? значит плохо читал.
alice2k
А еще давай предположим.
Допустим можно платить по 10р за тикет, можно платить по 30р за тикет, по 50р за тикет.
К примеру те кто по 480 тикетов в день отвечают, значит должны зарабатывать 480*30р = 14400р в сутки, или 446400р в месяц.
Даже если по 10р за тикет это получается 4800*31 = 148800р в месяц.

Допустим клиент задает 10 вопросов за месяц. Значит сумма сервера должна увеличиваться на 10*30 на 300 рублей всего.

Ладно 480 тикетов в день я переборщил. Пусть будет 10 минут на один тикет. 6 тикетов в час, 48 тикетов в день.
Значит 48*31 = 1488 * 10р = 14880р или же если платить человек будет по 30р за тикет, то 44640
Но если мы видим что 30р за тикет это всего 300р добавочной стоимости. Это хуйня.
Смело можно увеличить до 500р, значит 50р за тикет.
Итого получается уже 1488*50 = 74400р
Что-то маловато чтобы хвастаться лучшими зарплатами.

Может быть почитать по 100р за тикет?
1488*100 = 148800
Увеличение цены сервера на 1000р в месяц.

Вот примерно по такой модели нужно объяснять клиенту почему его сервер идет дороже и как именно расходуются эти средства на поддержку.

Если же платить по времени — то там более запутанно все будет. И рассчет уже не честный.
Поэтому в биллинге — должен быть отсчет времени сразу при общении с поддержкой. Помнишь я в твиттере писал как-то. Как раз потому что думал на эту тему.
Чтобы клиент видел сколько его «глупые» вопросы отнимают времени. И так же видел статью о рассчете как это время оплачивается из его денег.

Выбор тарифа с поддержкой и без поддержки.

Вот это сложный какой-то подход к поддержке :)
Но супер честный как по мне.

Если внедрить когда-ниб такую модель для первого уровня поддержки — будет прикольно как по мне.

А второй уровень поддержки это модель с 50% от дохода шареда/ноды которая будет всегда меняться, в зависимости от того сколько конкретные ноды принесли за конкретный метод. Типо если схалтурил чел, то и клиенты разбежались, меньше заработал. Так будет еще и навык человека и ответственность и его титановая воля постоянно расти.

Сказать что-нибудь